גם בישראל מתחילים להבין שהכוח בידי הצרכן
פורסם באתר איגוד השיווק הישראלי ב18.12.12
האם הקמת מרכז השירות הפייסבוקי של HOT היא צעד בדרך לשינוי תדמית?
הישראלי הממוצע מבלה כ 11 שעות בחודש בפייסבוק וכ - 3.4 מיליון מאיתנו (כ-45% מהאוכלוסייה) רשומים באתר. הקיץ האחרון הוכיח שמדובר על הרבה יותר מכלי חברתי, כשמהפכות - מדיניות וצרכניות - התחוללו באמצעותו. איך זה משפיע עלינו כצרכנים?
הרשתות החברתיות בכלל ופייסבוק בפרט, הביאו לשליטה מלאה של הלקוח בשיחה ולחשיפה עצומה. הצרכן הבין שהכוח חזר אליו, שיש לו יכולת מיידית להשפיע - באמצעות הפצת מסר מיידי למאות ואלפי אנשים תוך שניות. הדבר יצר צורך בשקיפות ובאותנטיות שלא הכרנו.
האם חברות יודעות לנצל את השימוש בפלטפורמה הזו שמימדיה עצומים יותר מכל מה שחווינו עד כה?
בשנה האחרונה, מספר חברות במשק הישראלי השכילו להבין את הכוח של הרשתות החברתיות בארצנו הקטנטונת. בעידן שבו בתחומים רבים המתחרים העיקריים מציעים פחות או יותר את אותם מוצרים ובאותו סדר גודל של מחירים, אין בידול משמעותי בין החברות. ולפיכך, החלו לנקוט במספר מהלכים ברשתות החברתיות בכדי לצור בידול שירותי מהמתחרים.
אחת מהחברות שנקטה במהלך שירותי ברשת החברתית היא HOT, הסובלת מדימוי שירותי שלילי בקרב הצרכנים.
במטרה לשנות זאת פתחה החברה ערוץ שירותי נוסף ללקוחות בפייסבוק. המהלך החל לפני כחצי שנה ומטרתו הייתה ליצור מערך שלם של שירות ברשת החברתית. התהליך כלל איתור של נציגים בעלי פרופיל מתאים (בקרב עובדי HOT), הכשרתם והקמת צוות מדיה חברתית. הנציגים מעניקים שירות במספר תחומים מרכזיים: שירות כללי, תמיכה טכנית ומעבר דירה. לכל אחד מהתחומים הוגדר נציג מטפל עם שם ותמונות ופרופיל פייסבוק פרטי שדרכו ניתן לפנות אליו באופן אישי. בנוסף הצוות מנטר שיחות ברשת ומגיב לתלונות גם בערוצים אחרים.
תוך חמישה חודשים בלבד, הצטרפו לדף הפייסבוק של HOT יותר מ-40,000 חברים; צוות המדיה החברתית מטפל באלפי פניות בחודש; ו-77% מהלקוחות שקיבלו שירות דרך פייסבוק ציינו כי החוויה שינתה לטובה את יחסם לחברה.
מהפכה בשירות?
המהלך של HOT הוא דוגמה לזיהוי של מגמה (מעבר הצרכנים הישראלי למרחב האינטרנטי), ושימוש בה לטובת החברה (הפיכת המרחב הזה לפלטפורמה שירותית לגיטימית).
יכולת השליטה של הצרכן בשיחה ובתיעוד שלה מהווה מהפכה אמיתית שמשקפת צורך אמיתי בעידן הדיגיטלי - הצורך של הצרכן להיות במרכז או לפחות להרגיש כך. השאלה המרכזית היא האם המהלך של HOT בפייסבוק הוא צעד אמיתי בדרך לשיפור השירות והאם יצליח למחוק את השנים שבהן צברה תדמית שירותית גרועה. חשוב להדגיש שהשירות במדיה החברתית עדיין לא מחליף בצורה מלאה את השירות הטלפוני, שצריך לעבור עוד כברת דרך ארוכה על מנת להעניק מענה שירותי ראוי.
14 April 2013
