כמה טוב אתם מכירים את הצרכנים שלכם?
כמה פעמים הרגשתם שאתם עושים את כל המאמצים עפ"י מתודולוגית השיווק הנכונה: משתמשים במחקרי שוק, מגדירים את קהל המטרה המדויק, מייצרים בידול שונה מהמתחרים ויוצרים קמפיינים בעלי מטרות מדויקות עם מסרים רלוונטיים ועם ערך מוסף ללקוח ועדיין – הצרכנים אינם מגיבים. מדוע???
מחקרי אפקטיביות שנעשו בעולם, מצאו שישנם ארבעה גורמים בעידן הנוכחי שמשפיעים על יכולת התגובה של הצרכנים למהלכים אסטרטגים.
המידע בקצות האצבעות שלנו
הצרכן של היום יכול בקלות לחקור את המותג באמצעות המידע שיש ברשת ולשפוט את אמיתות ההבטחה הפרסומית והשיווקית. לכן חשובה השקיפות. לא מספיק שנצור קמפיין שמדגיש את הערך המוסף ללקוח ועונה על המטרות שאנחנו רוצים להשיג, אלא, חשוב שהפעילות השיווקית תהיה מבוססת על אמת מוצרית נכונה - ללא "עיגול פינות". אחרת, הצרכן יחשוף את האמת במהירות ואנו נהיה חשופים ליכולת שלו לתקשר את "האמת" שלו במדיה החברתית עד רמה של חרם צרכני.
השירות כמוטיב מרכזי בשיווק
היום יותר מתמיד חשוב לשמור על אינטראקציה עם הצרכן בזמן אמת, בכל הערוצים שנוח לו. המותג צריך לנהל שיחה דו כיוונית בערוץ שבו הצרכן ייבחר.
לכן, אם למותג שלנו יש דף מעריצים בפייסבוק, בלוג, חשבון טוויטר או אפשרות "צור קשר" באתר, חשוב לנהל את הערוצים הללו בתחזוקה יומיומית, לעקוב אחר הבקשות והפניות של הצרכנים ולהגיב בזמן קצר ומיידי. בעידן שלנו, כבר לא מספיק שמנהל המותג/ השיווק ינהל את זירת האינטרנט, אלא, בכדי שנוכל להגיב מיידית יש צורך בפונקציה שתעסוק אך ורק בזירה הזאת. צרכן שלא יקבל את השירות המגיע לו בזמן, הוא זה שבסופו של דבר יהיה מאוכזב וינטוש אותנו לטובת מותג שמספק עבורו צורך דומה. כל יום אנו מתבשרים על חברות שלא מגיבות לצרכן והעונש הינו תליה בכיכר העיר החדשה, המדיה החברתית.
תדירות התקשורת עם הצרכנים
חשוב לקיים קשר רציף עם הצרכנים, אך לעשות זאת במינון ראוי:
(*) בדף חברים בפייסבוק - לא לרשום יותר מפוסט אחד או שניים בשבוע
(*) שליחת ניוזלטר אחת לחודש, הארגון חייב לאסוף db מלקוחות ולטייב אותו כל
העת
(*) התקשרות טלפונית בתדירות נמוכה של אחת לחודש ודווקא על נושאים
שהלקוח לא מצפה.
בכל המקרים הללו, המסר שאנחנו מעבירים לצרכן צריך להיות בעל ערך רלוונטי אמיתי ואותנטי.
פרסונליזציה
התאמה ללקוח. התקשורת של המותג עם הצרכן צריכה להיות פשוטה, ידידותית ובעיקר מותאמת לצרכים שלו. במילים אחרות, מינימליסטית.
בעולם של מדיה חברתית כולנו רוצים להרגיש מיוחדים ושונים ולכן היכולת של חברות לספק לנו את הצורך הריגשי הזה משמעותית היום יותר מתמיד.
כל לקוח חייב לקבל את מה שמעניין אותו! השילוב בין סגמנטציה של לקוחות להתאמה אישית של מסרים יוצרת שביעות רצון ונאמנות מחד וגיוס פוטנציאלי בעתיד.
10 April 2013
